Depuis le 28 juin 2025, une loi européenne demande aux entreprises qui vendent en ligne aux consommateurs de rendre leur site, leur application et leur tunnel de commande utilisables par les personnes en situation de handicap. Cette loi, c'est l'acte européen sur l'accessibilité (European Accessibility Act), officiellement la directive (UE) 2019/882. Si vous tenez une boutique en ligne, prenez des réservations sur internet ou vendez des billets, elle vous concerne probablement. La bonne nouvelle, c'est que ses exigences n'ont rien de mystérieux : des textes clairs, des images décrites, des formulaires utilisables au clavier et un processus de commande que chacun peut mener à son terme. Cet article explique ce que couvre la loi, si elle s'applique à vous, et ce que vous pouvez faire au cours des quatre prochaines semaines.
Ce qu'est l'acte européen sur l'accessibilité
L'acte européen sur l'accessibilité est une directive européenne adoptée en 2019. Une directive fixe des objectifs communs ; chaque État membre rédige ensuite sa propre loi pour les atteindre. Le but est double : offrir aux personnes en situation de handicap un accès égal aux produits et services du quotidien, et donner aux entreprises un seul ensemble de règles dans toute l'UE plutôt que 27 règles différentes.
Selon le texte publié sur EUR-Lex, les exigences s'appliquent à partir du 28 juin 2025. Depuis cette date, les nouveaux produits et services concernés doivent respecter les exigences d'accessibilité.
La directive vise à la fois des produits et des services. Côté produits, pensez aux ordinateurs, smartphones, liseuses, distributeurs de billets et terminaux de paiement. Côté services, la liste comprend notamment :
- les services de commerce électronique : la vente aux consommateurs via un site ou une application
- les services bancaires aux consommateurs, comme la banque en ligne et les applications de paiement
- les livres numériques et les logiciels qui servent à les lire
- les services de transport de voyageurs aériens, par autobus, ferroviaires et par voie d'eau, avec leurs sites, applications, billets électroniques et informations de voyage en temps réel
- les services de communications électroniques, comme la téléphonie et la messagerie
- l'accès aux services de médias audiovisuels, comme les sites et applications des plateformes de streaming
Pour la plupart des petites entreprises, c'est le premier point qui compte. La directive définit un service de commerce électronique comme un service fourni à distance, par un site internet ou une application, à la demande individuelle d'un consommateur, en vue de conclure un contrat de consommation. Autrement dit : si un consommateur peut acheter, commander, réserver ou s'abonner via votre site, vous proposez un service de commerce électronique.
Ce qui est prévu en Belgique
La Belgique a transposé la directive pour les services de commerce électronique et les services bancaires aux consommateurs par la loi du 5 novembre 2023. Cette loi ajoute au livre VIII du Code de droit économique une partie consacrée aux exigences d'accessibilité applicables aux services. Il s'agit d'une transposition partielle : elle porte sur ces services précis, les autres volets de la directive étant réglés ailleurs.
Le contrôle des services de commerce électronique et des services bancaires aux consommateurs relève de l'Inspection économique du SPF Economie. Le SPF Economie a publié des lignes directrices qui expliquent les obligations, dont un guide sur les services de commerce électronique accessibles. Selon le SPF Economie, les entreprises qui ne respectent pas les règles s'exposent à des sanctions administratives pouvant aller jusqu'à 200 000 euros ou 6 % du chiffre d'affaires annuel. Ce sont des plafonds pour les cas les plus graves, pas des amendes forfaitaires. La directive elle-même prévoit que les sanctions s'accompagnent de mesures correctives : l'objectif est un service accessible, pas la punition.
En France, la directive a été transposée par d'autres textes, avec d'autres autorités de contrôle. Si vous vendez dans plusieurs pays, les règles de chaque pays où vous proposez votre service peuvent s'appliquer.
Ce que la loi demande concrètement à votre site
La directive formule ses exigences en termes généraux. Votre site et votre application doivent être perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes. Ces quatre mots viennent des Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), les règles internationales publiées par le W3C, l'organisme qui gère les standards du web.
Pour le commerce électronique, la directive ajoute quelques points précis :
- L'identification, les étapes de sécurité et le paiement doivent être accessibles. Une commande qui ne fonctionne qu'à la souris, ou une étape de paiement qu'un lecteur d'écran ne peut pas lire, pose problème. Un lecteur d'écran est un logiciel qui lit à voix haute le contenu de l'écran pour les personnes aveugles ou malvoyantes.
- Si le fabricant vous fournit des informations sur l'accessibilité d'un produit que vous vendez, vous les relayez dans votre boutique.
- Vous expliquez, dans vos conditions générales ou d'une autre manière bien visible, comment votre service respecte les exigences d'accessibilité. Ces informations doivent elles-mêmes être accessibles.
La norme technique derrière la loi
Pour traduire ces termes généraux en contrôles vérifiables, l'Europe s'appuie sur la norme EN 301 549. La version la plus souvent citée, la V3.2.1 de 2021, repose sur les WCAG 2.1 au niveau AA. Le niveau AA est le niveau intermédiaire des trois niveaux WCAG, et celui auquel presque toutes les lois renvoient.
En septembre 2026, l'organisme de normalisation ETSI a publié une nouvelle version, EN 301 549 V4.1.1. Selon AccessibleEU, le centre de ressources de la Commission européenne sur l'accessibilité, elle passe aux WCAG 2.2 niveau AA et relie directement ses exigences à l'acte européen sur l'accessibilité. Au moment d'écrire ces lignes, elle n'a pas encore été formellement citée au Journal officiel de l'UE. En pratique, viser les WCAG 2.2 niveau AA est un objectif raisonnable : cela inclut tout ce que demandent les WCAG 2.1, plus quelques vérifications, par exemple sur la taille des boutons ou le fait de devoir ressaisir des informations.
Suis-je concerné ?
Commencez par trois questions.
- Vendez-vous ou prenez-vous des réservations en ligne auprès de consommateurs ? Une boutique en ligne, un outil de réservation pour un salon de coiffure, une billetterie en ligne pour un événement, une souscription d'abonnement : ce sont des services de commerce électronique. Un site qui présente simplement votre activité, avec un numéro de téléphone et un formulaire de contact, n'en est en règle générale pas un.
- Vendez-vous uniquement à des professionnels ? La définition parle de contrats de consommation. Une boutique réservée aux professionnels sort en général du champ. Si des particuliers peuvent aussi commander, vous êtes concerné.
- Êtes-vous une microentreprise ? Pour les services, la directive et la loi belge prévoient une exception pour les microentreprises : moins de 10 personnes occupées et un chiffre d'affaires annuel ou un total du bilan annuel ne dépassant pas 2 millions d'euros. Cette exception vaut uniquement pour les services, pas pour la fabrication ou l'importation de produits comme les terminaux de paiement.
À noter : le SPF Economie présente la situation des microentreprises comme un délai supplémentaire, jusqu'au 28 juin 2030, et recommande de commencer dès maintenant. Ne voyez donc pas cette exception comme un blanc-seing et vérifiez ce qui s'applique précisément à vous.
Quelques exemples :
- Un magasin de meubles de 25 salariés qui vend en ligne aux particuliers : concerné.
- Une boulangerie de six personnes avec une page de précommande en ligne : probablement exemptée en tant que microentreprise.
- Un cabinet comptable avec un site vitrine, sans commande en ligne : en règle générale, pas un service de commerce électronique.
- Un théâtre de 40 salariés qui vend ses billets sur son propre site : concerné.
Même si vous êtes exempté, les bonnes raisons d'agir demeurent. Parmi vos clients, il y a des personnes âgées, des personnes malvoyantes, des personnes dont la main tremble et des personnes qui consultent simplement leur téléphone en plein soleil. Et votre entreprise peut grandir au-delà des seuils.
Périodes de transition et exceptions
La directive prévoit quelques règles transitoires limitées. Les contrats de services conclus avant le 28 juin 2025 peuvent se poursuivre sans modification jusqu'à leur expiration, mais pas plus de cinq ans. Les produits qu'un prestataire utilisait légalement avant cette date peuvent servir à fournir des services similaires jusqu'au 28 juin 2030, et les terminaux en libre-service, comme les distributeurs de billets, peuvent rester en service jusqu'à la fin de leur vie économique, dans la limite de 20 ans. Ces règles sont étroites. Ne partez pas du principe qu'elles accordent un délai à votre boutique en ligne sans en parler à un conseiller.
Il existe aussi une exception pour charge disproportionnée : si une exigence coûte bien plus qu'elle n'apporte aux personnes en situation de handicap, une entreprise peut l'invoquer. Elle doit alors documenter son évaluation, la conserver cinq ans et la refaire lorsque le service change. C'est une procédure formelle, pas une échappatoire générale.
Là où la plupart des sites coincent
Les problèmes sont rarement exotiques. WebAIM, une organisation sans but lucratif rattachée à l'Utah State University, analyse chaque année les pages d'accueil du million de sites les plus visités. Dans son rapport 2026, 95,9 % de ces pages présentaient des erreurs WCAG détectées automatiquement, avec en moyenne 56 erreurs par page. Six types de problèmes représentaient 96 % de toutes les erreurs :
- un texte trop peu contrasté, par exemple du gris clair sur fond blanc, présent sur 83,9 % des pages d'accueil. Le rapport de contraste est un chiffre qui compare la luminosité du texte et du fond ; les WCAG demandent au moins 4,5 pour 1 pour un texte normal.
- un texte alternatif manquant : le texte alternatif est une courte description écrite d'une image, lue à voix haute par les lecteurs d'écran.
- des champs de formulaire sans intitulé, si bien qu'un utilisateur de lecteur d'écran ne sait pas quoi saisir.
- des liens vides et des boutons vides, souvent des icônes sans équivalent textuel.
- une langue de page non indiquée, ce qui fait mal prononcer le texte par les lecteurs d'écran.
La plupart se corrigent rapidement dans un outil de création de site ou un thème. Et ce sont exactement les problèmes qui bloquent une commande.
Votre plan pour le mois à venir
Inutile de tout régler d'un coup. Ce plan tient en quatre semaines, à côté de votre travail habituel.
- Semaine 1 : faites l'inventaire. Listez les pages qui comptent le plus : l'accueil, une page de catégorie, une fiche produit, le panier, la commande, la création de compte, le formulaire de contact et vos conditions générales. Notez aussi les outils utilisés pour le paiement, la réservation et le chat, car ils viennent souvent d'autres entreprises.
- Semaine 1 : lancez une vérification automatique. Vérifiez chacune de ces pages avec un outil de contrôle de l'accessibilité. Les vérifications automatiques trouvent beaucoup de problèmes courants, environ un tiers à la moitié de l'ensemble, mais pas tout. C'est un bon point de départ, pas un verdict final.
- Semaine 2 : corrigez d'abord les problèmes les plus graves. Commencez par ce qui empêche d'acheter : champs de formulaire sans intitulé, boutons sans texte, texte alternatif manquant sur les photos de produits et contraste insuffisant sur les prix et les boutons.
- Semaine 2 : testez au clavier. Mettez la souris de côté et essayez d'acheter quelque chose avec uniquement Tab, Maj+Tab, Entrée et la barre d'espace. Voyez-vous à chaque étape où vous êtes sur la page ? Pouvez-vous ouvrir le menu, choisir une taille, saisir l'adresse et payer ? Si vous bloquez, beaucoup de vos clients bloquent aussi.
- Semaine 3 : rédigez vos informations sur l'accessibilité. Ajoutez un court passage à vos conditions générales, ou une déclaration d'accessibilité séparée accessible depuis le pied de page. Décrivez votre service, la manière dont il respecte les exigences, ce qui n'est pas encore accessible et comment vous joindre.
- Semaine 3 : posez les bonnes questions à votre prestataire web. Quelle norme et quel niveau WCAG suivez-vous ? Le thème, le tunnel de commande et le prestataire de paiement ont-ils été testés au clavier et avec un lecteur d'écran ? Qui corrige les problèmes dans les extensions ou les outils externes ? Comment les nouvelles pages restent-elles accessibles après la mise en ligne ?
- Semaine 4 : planifiez des vérifications régulières. L'accessibilité n'est pas un projet ponctuel. Prévoyez un contrôle chaque trimestre, ainsi qu'après chaque refonte, nouvelle extension ou modification de la commande.
Vérifiez votre propre site
Le plus simple pour la suite est de voir où en est votre site. Vous pouvez vérifier gratuitement une page avec ibin et obtenir un rapport en langage clair : ce qui ne va pas, qui est gêné et comment corriger. Appuyez-vous sur les guides de correction pour avancer, et sur le guide pour rédiger une déclaration d'accessibilité pour les informations auxquelles vos clients ont droit. Une fois connecté, une vérification gratuite pouvant aller jusqu'à 200 pages montre où en est l'ensemble de votre site.
Voyez où en est votre site
Vérifiez gratuitement une page, sans compte. Vous recevez une liste claire de ce qu’il faut corriger en premier, avec des images de l’endroit où se trouve chaque problème.
